O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), de forma cautelar, suspendeu o contrato de pagamento de benefícios com a operadora financeira Crefisa, ganhadora do leilão da folha da autarquia no ano passado.

Na edição de 1º de agosto, o Correio da Manhã alertara sobre denúncias dos problemas agora identificados pelo INSS na financeira. Entre eles: venda casada de serviços, falta de segurança para saque - a financeira não dispõe de caixa eletrônico, o que leva aposentados a retirar dinheiro em bancos 24h -, filas extensas, falta de mobiliário adequado para aposentados, como assentos, ar-condicionado, entre outros. Na época, o ministro da Previdência, Wolney Queiroz, informou que abriria uma investigação para apurar as denúncias contra a financeira.

Na decisão publicada no Diário Oficial da União (DOU) nesta quinta-feira (21), o INSS explica que a medida foi motivada por repetidas reclamações de aposentados e pensionistas que recebem seus benefícios previdenciários por intermédio da empresa.

A suspensão, no entanto, se aplica aos novos pagamentos de benefícios. Ou seja, os pagamentos que já são realizados por meio da financeira continuarão a ser creditados. Os beneficiários que preferirem outra instituição, podem pedir transferência ou portabilidade de pagamento.

O despacho, assinado pelo presidente do INSS, Gilberto Waller Junior, devolve à Diretoria de Benefícios (Dirben) a adoção das medidas necessárias. O instituto reforçou, em nota, que não admite práticas que causem prejuízos ou desconfortos aos segurados, sobretudo os em situação de vulnerabilidade.

A medida cautelar, segundo o INSS, visa "cessar as irregularidades e salvaguardar o interesse público até a conclusão definitiva dos processos de apuração".

A advogada Adriane Bramante, diretora do Instituto Brasileiro de Direito Previdenciário (IBDP), explica que o INSS vai enviar os novos pagamentos de benefícios para outro banco que eles tenham convênio, como Caixa Econômica, Banco do Brasil, Mercantil ou Bradesco, por exemplo.

O que diz o INSS

"O INSS não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários, especialmente àqueles em situação de vulnerabilidade social", afirma o instituto, e acrescenta: "A transparência e a segurança no atendimento são princípios irrenunciáveis na relação com os segurados. O instituto reitera seu compromisso de fiscalizar e exigir que todas as instituições bancárias parceiras prestem serviço com a qualidade e o respeito que aposentados, pensionistas e demais beneficiários merecem."

Como pedir transferência

Os aposentados e pensionistas do INSS podem solicitar transferência de banco pagador pelo Meu INSS (aplicativo ou site), mediante agendamento em uma Agência da Previdência Social, ou ainda pela Central 135, o beneficiário pode trocar a instituição onde recebe a aposentadoria.

O banco escolhido pelo aposentado ou pensionista para transferir o pagamento precisa ter convênio com o INSS. Para fazer a mudança, basta ir ao banco escolhido e, caso ainda não tenha conta, criá-la para o recebimento do benefício previdenciário.

A Crefisa disse ter sido surpreendida pela decisão do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e que não foi formalmente comunicada. A instituição financeira afirma que não praticou qualquer irregularidade e que cumpre as cláusulas do contrato de prestação de serviços assinado com o INSS.

"Desde que iniciada a prestação dos serviços (em 2020), o Banco Crefisa já investiu mais de R$ 1 bilhão em tecnologia e na ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento, cumprindo os contratos estabelecidos e atendendo a todos os requisitos impostos pelo INSS", assegurou a operadora, revelando que atende a mais de 1 milhão de aposentados e pensionistas do Regime Geral da Previdência Social (RGPS).

"Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contratação e todos os contratos são assinados. Não há coação para abertura de conta-corrente, nem venda casada de produtos, e a prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de beneficiários atendidos abriram conta-corrente na instituição", diz a financeira, garantindo que a estrutura dos espaços físicos é adequada e há caixas eletrônicos em todos os postos de atendimento para realização de saques.

"Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos benefícios, assim como não há atrasos, recusas de pagamento e limitação para saque", reiterou a instituição.

"Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes. A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxa proporcional de reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%", ponderou.

O leilão

Em outubro de 2024, a Crefisa arrematou 25 dos 26 lotes no leilão da folha de pagamento do INSS. A instituição perdeu apenas o lote 3, referente aos estados de Mato Grosso e Mato Grosso do Sul, vencido pelo Banco Mercantil.

O leilão foi realizado para selecionar os bancos que farão o pagamento dos benefícios previdenciários concedidos entre 2025 e 2029.

Apesar da vitória, a Crefisa não tem presença física em muitas das localidades onde venceu, o que foi visto como um desafio para o cumprimento das exigências do edital, que incluem atendimento em agências bancárias.

Na época do leilão, a estimativa de arrecadação do INSS chegou a R$ 14 bilhões. A atuação da Crefisa no leilão gerou críticas e preocupações com relação à qualidade do serviço prestado.