Bancos odeiam clientes na porta

A paralisação nacional dos bancários, ocorrida recentemente, expõe uma realidade que milhões de brasileiros já enfrentam diariamente: o desaparecimento gradual do atendimento humano nas agências. A paralisação nacional de 24 horas iniciada pelos bancários pode até ter durado pouco, mas chama atenção para um problema que vem se agravando há anos no sistema financeiro brasileiro: o cliente está cada vez mais sozinho.

Nos bancos oficiais, como Banco do Brasil e Caixa, o atendimento presencial nas agências piora continuamente. São raros os funcionários e a demanda é grande, gerando filas para serviços simples que se transformam em peregrinação. São reclamações sobre a falta de disposição no atendimento ao público.

Existem funcionários competentes, dedicados e sobrecarregados. Mas a imagem de um serviço público lento e distante do cidadão continua sendo uma marca histórica do Brasil, herdada de uma velha estrutura burocrática que remonta aos tempos da administração portuguesa e que, em muitos setores, parece resistir ao tempo. Quando se tem muito dinheiro, os gerentes até são simpáticos, mas é uma gentileza em busca de cumprir metas — e estou falando dos bancos privados. Nos públicos, o salário pinga de qualquer jeito. Fazer força para quê?

A tendência, infelizmente, é piorar. A redução dos quadros de funcionários e a transformação digital diminuem progressivamente a importância das agências físicas. Quem precisa resolver um problema presencialmente — especialmente idosos, aposentados, pessoas com pouca familiaridade com a tecnologia ou moradores de regiões sem bom acesso à internet — encontra cada vez mais dificuldades.

Nos bancos privados, a estratégia parece ainda mais clara: cortar despesas, fechar agências, demitir funcionários e transferir o máximo possível das operações para aplicativos, sites, caixas eletrônicos e outros canais eletrônicos. O cliente é estimulado — e muitas vezes praticamente obrigado — a resolver sozinho aquilo que antes fazia diante de um funcionário. Era para ser atendido com cortesia. Banco não existe sem dinheiro do cliente.

Os números mostram a dimensão da mudança. Segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), 83% das 240,8 bilhões de transações bancárias realizadas em 2025 ocorreram por canais digitais, como aplicativos e internet banking. Agências e caixas eletrônicos responderam por apenas 6% das operações.

Desde 2015, o Brasil perdeu 9,5 mil agências físicas e 92,3 mil postos de trabalho no setor bancário. Enquanto isso, o número de clientes cresceu e chegou a 175,2 milhões de usuários ativos. As fintechs também avançaram e já reúnem milhões de clientes em todo o país.

Nesse cenário, os bancários entraram em paralisação após rejeitarem uma proposta da Federação Nacional dos Bancos (Fenaban). A categoria reivindica aumento real de 5%, reposição da inflação, elevação do piso salarial e maior participação nos lucros e resultados. Os trabalhadores também criticaram a ausência de definição sobre índices de reajuste nas negociações.

Aqui está uma ironia fina: mesmo quando não há paralisação, muitos brasileiros já convivem diariamente com um sistema bancário onde encontrar alguém para atender pessoalmente está se tornando cada vez mais difícil. A modernização deixa de ser uma opção e se transforma em imposição.

No ritmo atual, o banco do futuro poderá ter cada vez menos portas, menos funcionários e menos contato humano. Será moderno, digital e lucrativo. Mas para o cliente que precisar de ajuda de verdade, talvez seja também mais distante do que nunca. Banco será de portas fechadas. Quer apostar? Já bati a cara em várias agências da CEF e do BB. As luzes, apagadas.