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Faltar a uma consulta ou exame pode parecer uma decisão individual, mas os reflexos atingem todo o sistema de saúde. Quando um paciente não comparece a um atendimento agendado, a vaga fica ociosa e deixa de ser utilizada por outra pessoa que aguarda na fila. Durante anos, esse foi um dos principais desafios da regulação estadual de saúde no Rio de Janeiro. Em 2025, o índice de faltas chegou a 43%. Hoje, após a adoção de novas estratégias de comunicação e do uso de tecnologia, esse percentual caiu para 32%.
A redução ocorreu de forma gradual. Em novembro do ano passado, o absenteísmo já havia recuado para 36%. Desde então, a Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro (SES-RJ) ampliou o uso da assistente virtual Serena, que opera por meio do WhatsApp e passou a manter contato direto com os pacientes cadastrados no Sistema Estadual de Regulação (SER). Com cerca de um milhão de mensagens enviadas, a ferramenta tem contribuído para diminuir o número de ausências em consultas e exames.
Segundo a SES-RJ, a estratégia combina tecnologia, atualização cadastral e ações voltadas para melhorar a comunicação com os usuários da rede pública. O objetivo é garantir que os pacientes recebam informações sobre seus agendamentos e possam confirmar ou cancelar os atendimentos com antecedência.
O impacto da redução das faltas é significativo quando considerado o volume de atendimentos realizados pelo sistema estadual. De acordo com a Superintendência de Regulação, são cerca de 600 mil consultas agendadas por ano. A queda do índice de absenteísmo representa mais de 30 mil consultas efetivamente realizadas.
A Serena acompanha o paciente desde o momento em que ele entra no sistema de regulação até a data do atendimento. O primeiro contato ocorre quando o pedido é inserido no SER. Nessa etapa, o usuário recebe informações sobre a solicitação e um link para acompanhar o andamento do processo.
Quando a consulta ou exame é marcado, uma nova mensagem é enviada com os detalhes do atendimento, incluindo data, local e horário. O sistema também realiza um terceiro contato dez dias antes da consulta, reforçando o compromisso e orientando sobre a possibilidade de cancelamento caso o paciente não possa comparecer. Dois dias antes do atendimento, um último lembrete é encaminhado.
A comunicação contínua busca reduzir esquecimentos e permitir que vagas sejam reaproveitadas quando houver desistência. Quando o cancelamento é informado com antecedência, a regulação pode destinar aquele horário a outro paciente que aguarda atendimento, reduzindo o tempo de espera nas filas.
Antes da implantação dessas medidas, um dos obstáculos enfrentados pela secretaria era a dificuldade de contato com parte dos usuários. Muitos cadastros apresentavam informações desatualizadas, o que impedia que avisos e confirmações chegassem aos pacientes. Para enfrentar o problema, a SES-RJ passou a incentivar a atualização dos dados cadastrais nas unidades de saúde.
Além de funcionar como canal de comunicação, a assistente virtual também amplia o acesso às informações sobre o processo de regulação. Por meio das mensagens, os pacientes podem acompanhar seus agendamentos e obter informações sobre sua situação no sistema, tornando o processo mais transparente.
De acordo com a secretaria, a utilização da ferramenta não substitui o trabalho das equipes responsáveis pela regulação. A proposta é automatizar parte da comunicação com os usuários, enquanto os profissionais seguem atuando na organização e gestão dos atendimentos.
A SES-RJ também estuda novas funcionalidades para a plataforma. Entre elas está a oferta de treinamentos online integrados ao sistema de regulação, permitindo que profissionais de saúde tenham acesso a conteúdos de capacitação.